Добре дошли на планетата на чатботовете

В следващите редове ще поговорим за алгоритмите, които автоматизират една от фундаменталните човешки характеристики - разговорите с други хора. Правейки това, те са на път напълно да преобразят онлайн комуникацията, маркетинга и продажбите. Чатботовете са софтуерни програми, които могат да провеждат разговори с хора, като симулират човешкия начин на комуникация. Те може да използват реч, SMS съобщения или текстов чат в платформи като Facebook Messenger, Viber, Skype, Telegram, WhatsApp, WeChat и Slack. Те “разбират” какво им се казва и отговарят адекватно.

Съвсем неотдавна самата идея за смислен разговор със софтуерен агент изглеждаше нелепо. Последното десетилетие обаче, и най-вече последните 5 години, промениха всичко. В момента “разговорливите алгоритми” са навсякъде. Само в Messenger има над 300 хил. активни бота (според Review 42). Отдавна приемаме за нещо рутинно, когато влезем в някой сайт, да видим изскачащ прозорец с текст от сорта на: ”Здравей! как мога да ти помогна?”.

Чатботовете са два вида. Едните са по-опростени, базирани на схеми, по които се отговаря на потребителски запитвания. Можете да ги разглеждате като интерактивна форма на FAQ (“често задавани въпроси”) секции. Те са постепенно измествани от по-усъвършенствани софтуерни машини, но все още имат своята полезност за някои по-прости приложения. Другият вид чатботове са базирани на изкуствен интелект (AI) и са на път да се превърнат в единствения вид. Тези алгоритми разбират какво им се казва и са доста “по-умни”. Програмите освен това се учат от проведените разговори и могат да събират безценна информация за потребителското поведение и предпочитания.

Чатботовете често са бъркани с т.нар. виртуални асистенти, каквито са Google Assistant, Siri на Apple и Alexa на Amazon. Разликата между тях е проста, но съществена. Чатботът е разговорен интерфейс с ограничена сфера на компетентност. В същото време виртуалният асистент има разговорна функционалност, но и много повече от това. Той е цифров аналог на личен асистент, т.е. който може да събира информация и реално да върши неща за вас, вместо просто да ви информира в ограничена сфера.

Ако идеята за робот, които ефективно заменя човешка комуникация все още ви се струва неубедителна, просто си спомнете за всички табелки “Тук не е информация!!!”; гишета затворени за обедна почивка; продуктови уебсайтове, в които липсва информация за продукта, както и безрадостно висене на телефона за техническа поддръжка, докато слушате, колкото пъти издържите, “Вашето обаждане е важно за нас!”, на фона на “асансьорна музика”. Чатботовете могат изначално да предотвратят цялата тази мъка. Те, разбира се, няма как да заменят човешкия контакт и все още не са толкова речовити, колкото могат да бъдат хората. Добре направените ботове обаче са ненадминати в това да дават бърза, точна и адекватна информация по конкретни въпроси в определен контекст. Например, ако сайтът на НОИ разполагаше с чатбот, той не би могъл да разговаря с вас за геополитика и театрални премиери. Той обаче щеше да е готов моментално да ви отговори на всеки мислим въпрос, свързан с пенсии и осигуровки. И това би станало много по-бързо и безпроблемно, отколкото ако трябва да прочетете няколко страници с информация. При това чатботовете са на линия 24/7, не излизат в почивка и са винаги ведри и учтиви.

Освен очевидните ползи за потребителите, чатботовете имат съществени ползи и за организациите, които ги използват. Разговорливите програми могат да поемат голяма част от запитванията на клиенти и административните задачи, оставяйки за хората само по-сложните казуси, изискващи човешка преценка, творчески подход и решения. Ботовете могат и умело да ориентират всеки потребител, който за първи път “стъпва” във вашия уебсайт, с крайната цел да се превърне в доволен клиент. Всичко това подобрява легендарното “клиентско изживяване”, увеличава продуктивността и спестява разходи. Освен всичко друго ботовете осигуряват по-смислена и продуктивна работа на много квалифицирани служители, заети да отговарят на безброй рутинни запитвания за елементарни проблеми.

Разговорните ботове са най-масово използвани във финансовия сектор, от колцентрове, в продажбите на дребно; в телемедицината и дистанционното обучение. Чатботове в бизнеса си използват компании като LinkedIn, Starbucks, British Airways и eBay. Прекрасна илюстрация за възможностите на чатботовете са две от най-успешните приложения на концепцията - платформата за изучаване на чужди езици Duolingo и дигиталният здравен асистент Symptoma, който има български вариант (https://www.symptoma.bg/). Чатботовете са използвани и за вътрешна комуникация в бизнеса, защото са изключително ефективно средство за достъп на служителите до вътрешни правилници, процедури, упътвания, HR политики, отпуски, майчинство и т.н.

Освен всичко друго, разговорните програми се превръщат в мащабен самостоятелен канал за продажби. Според Insider Intelligence през 2024 г. потребителите ще закупят чрез чатботове стоки и услуги на стойност 142 млрд., в сравнение с 2,8 млрд. долара през 2019 г. Т.е. става дума за над 50-кратен ръст за период от 5 години.

Според изследване на Gartner (Gartner's Hype Cycle for Artificial Intelligence, 2020) чатботът е “лицето на AI днес” и е най-популярното приложение на изкуствен интелект от бизнеса. Според проучването разпространението на чатботовете в бизнеса през 2020 г. е достигнало диапазона 20%-50%, в сравнение с 5%-20% година по-рано. При това, тези дялове ще отбележат растеж от над 100% през следващите пет години, смятат авторите на изследването. Пазарът на чатботове е динамичен и изобилен на предложения. Сред големите световни играчи са Google, IBM, Microsoft, Oracle, Cognigy, Rulai, както и стартъпи като MobileMonkey и Chatfuel.

Накратко, ботовете вече са тук. За да отговорят на всичките ви въпроси.