X
 
 

Добре дошли на планетата на чатботовете

1045
Добре дошли на планетата на чатботовете
Снимка: Business Technologies

Когато класическите писатели фантасти пишеха за “бунта на машините”, те си представяха човекоподобни машини като Т-800 (“Терминаторът”) или изкуствен интелект като “Скайнет”. Днес светът ни се движи от друг вид роботи - софтуерни алгоритми, които автоматизират човешки труд и умения. На практика софтуерните ботове невидимо и неуморно движат голяма част от световната икономика. Добрата новина е, че те все още (доколкото ни е известно) нямат самосъзнание и не планират бунт срещу своите създатели.

В следващите редове ще поговорим за алгоритмите, които автоматизират една от фундаменталните човешки характеристики - разговорите с други хора. Правейки това, те са на път напълно да преобразят онлайн комуникацията, маркетинга и продажбите. Чатботовете са софтуерни програми, които могат да провеждат разговори с хора, като симулират човешкия начин на комуникация. Те може да използват реч, SMS съобщения или текстов чат в платформи като Facebook Messenger, Viber, Skype, Telegram, WhatsApp, WeChat и Slack. Те “разбират” какво им се казва и отговарят адекватно.

Съвсем неотдавна самата идея за смислен разговор със софтуерен агент изглеждаше нелепо. Последното десетилетие обаче, и най-вече последните 5 години, промениха всичко. В момента “разговорливите алгоритми” са навсякъде. Само в Messenger има над 300 хил. активни бота (според Review 42). Отдавна приемаме за нещо рутинно, когато влезем в някой сайт, да видим изскачащ прозорец с текст от сорта на: ”Здравей! как мога да ти помогна?”.

Чатботовете са два вида. Едните са по-опростени, базирани на схеми, по които се отговаря на потребителски запитвания. Можете да ги разглеждате като интерактивна форма на FAQ (“често задавани въпроси”) секции. Те са постепенно измествани от по-усъвършенствани софтуерни машини, но все още имат своята полезност за някои по-прости приложения. Другият вид чатботове са базирани на изкуствен интелект (AI) и са на път да се превърнат в единствения вид. Тези алгоритми разбират какво им се казва и са доста “по-умни”. Програмите освен това се учат от проведените разговори и могат да събират безценна информация за потребителското поведение и предпочитания.

Чатботовете често са бъркани с т.нар. виртуални асистенти, каквито са Google Assistant, Siri на Apple и Alexa на Amazon. Разликата между тях е проста, но съществена. Чатботът е разговорен интерфейс с ограничена сфера на компетентност. В същото време виртуалният асистент има разговорна функционалност, но и много повече от това. Той е цифров аналог на личен асистент, т.е. който може да събира информация и реално да върши неща за вас, вместо просто да ви информира в ограничена сфера.

Ако идеята за робот, които ефективно заменя човешка комуникация все още ви се струва неубедителна, просто си спомнете за всички табелки “Тук не е информация!!!”; гишета затворени за обедна почивка; продуктови уебсайтове, в които липсва информация за продукта, както и безрадостно висене на телефона за техническа поддръжка, докато слушате, колкото пъти издържите, “Вашето обаждане е важно за нас!”, на фона на “асансьорна музика”. Чатботовете могат изначално да предотвратят цялата тази мъка. Те, разбира се, няма как да заменят човешкия контакт и все още не са толкова речовити, колкото могат да бъдат хората. Добре направените ботове обаче са ненадминати в това да дават бърза, точна и адекватна информация по конкретни въпроси в определен контекст. Например, ако сайтът на НОИ разполагаше с чатбот, той не би могъл да разговаря с вас за геополитика и театрални премиери. Той обаче щеше да е готов моментално да ви отговори на всеки мислим въпрос, свързан с пенсии и осигуровки. И това би станало много по-бързо и безпроблемно, отколкото ако трябва да прочетете няколко страници с информация. При това чатботовете са на линия 24/7, не излизат в почивка и са винаги ведри и учтиви.

Ботове

Освен очевидните ползи за потребителите, чатботовете имат съществени ползи и за организациите, които ги използват. Разговорливите програми могат да поемат голяма част от запитванията на клиенти и административните задачи, оставяйки за хората само по-сложните казуси, изискващи човешка преценка, творчески подход и решения. Ботовете могат и умело да ориентират всеки потребител, който за първи път “стъпва” във вашия уебсайт, с крайната цел да се превърне в доволен клиент. Всичко това подобрява легендарното “клиентско изживяване”, увеличава продуктивността и спестява разходи. Освен всичко друго ботовете осигуряват по-смислена и продуктивна работа на много квалифицирани служители, заети да отговарят на безброй рутинни запитвания за елементарни проблеми.

Разговорните ботове са най-масово използвани във финансовия сектор, от колцентрове, в продажбите на дребно; в телемедицината и дистанционното обучение. Чатботове в бизнеса си използват компании като LinkedIn, Starbucks, British Airways и eBay. Прекрасна илюстрация за възможностите на чатботовете са две от най-успешните приложения на концепцията - платформата за изучаване на чужди езици Duolingo и дигиталният здравен асистент Symptoma, който има български вариант (https://www.symptoma.bg/). Чатботовете са използвани и за вътрешна комуникация в бизнеса, защото са изключително ефективно средство за достъп на служителите до вътрешни правилници, процедури, упътвания, HR политики, отпуски, майчинство и т.н.

Освен всичко друго, разговорните програми се превръщат в мащабен самостоятелен канал за продажби. Според Insider Intelligence през 2024 г. потребителите ще закупят чрез чатботове стоки и услуги на стойност 142 млрд., в сравнение с 2,8 млрд. долара през 2019 г. Т.е. става дума за над 50-кратен ръст за период от 5 години.

Според изследване на Gartner (Gartner's Hype Cycle for Artificial Intelligence, 2020) чатботът е “лицето на AI днес” и е най-популярното приложение на изкуствен интелект от бизнеса. Според проучването разпространението на чатботовете в бизнеса през 2020 г. е достигнало диапазона 20%-50%, в сравнение с 5%-20% година по-рано. При това, тези дялове ще отбележат растеж от над 100% през следващите пет години, смятат авторите на изследването. Пазарът на чатботове е динамичен и изобилен на предложения. Сред големите световни играчи са Google, IBM, Microsoft, Oracle, Cognigy, Rulai, както и стартъпи като MobileMonkey и Chatfuel.

Накратко, ботовете вече са тук. За да отговорят на всичките ви въпроси.

Етикети:

Най-важното за коронавируса четете тук
Заедно можем!
Помогнете на новините да достигнат до вас!

Радваме се, че си с нас тук и сега!

Посещавайки Actualno.com, ти подкрепяш свободата на словото.

Независимата журналистика има нужда от твоята помощ.

Всяко дарение помага за нашата кауза - обективни новини и анализи. Бъдете активен участник в промяната!

Банкова сметка

Име на получател: Уебграунд ЕООД

IBAN: BG53UBBS80021021528420

BIC: UBBSBGSF

Основание: Дарение за Actualno.com

Кой има имен ден днес, 30 ноември
Кой има имен ден днес, 30 ноември

На 30 ноември имен ден празнуват всички, които носят името Андрей, Андрея, Андреа, Андрей, Андриян, Андрея, Андро, Храбър, Храбрин, Силен, Дешка,...