Sitel Group обяви официално преобразуването си в Foundever™

Промяната е в следствие на придобиването на Sitel през 2015 г. от Groupe Acticall, обединявайки разнообразни дигитални, учебни, аналитични и технически възможности, както и придобиването на Sykes Enterprises, Inc. през 2021г. Консолидирането на компанията доведе до необходимостта от нов бранд, който да отрази ангaжираността ни към иновациите, динамиката и желанието ни да предоставим отлична услуга в обслужването на клиенти. Ребрандирането е естествена стъпка в нашето пътуване към това да станем водеща и най-иновативна в света компания за CX BPO (аутсорсинг на бизнес процеси за клиентско изживяване).

Новият бранд ни отвежда към успех в тази нова глава от нашия бизнес и ни насърчава още повече да постигнем целите си за растеж. Нашата ДНК е изградена върху ориентираните ни към хората ценности, вкоренени в: креативност, ангажираност и връзка.

Ребрандирането беше вътрешен процес на съвместно създаване, който включваше мултидисциплинарни екипи от всички области на компанията, както и допълнително съветване от екипи по целия свят. Стигнахме до името Foundever™, което не е дума, която може да се намери в речника, но има дълбоко значение и велика история: отразява нашата култура насочена към „основаването“ (found) на нови подходи и канали; отразява нашето постоянно (ever) любопитство и нашата страст към иновациите – всичко това водено от нашите предприемачески корени. Представя опитът ни, който непрекъснато се развива и който се основава на нашата повече от 40 години подкрепа към най-обичаните марки в света. „Found“ е и олицетворение на дигиталната основа, с която разполагаме, но без това да означава пренебрегване на човешкия фактор.

Разнообразният ни глобален екип и културните ценности, които споделяме ни обединяват и ни съпътстват в създаването на стойност за клиентите на водещите световни марки.

2. Какъв е размерът и глобалното присъствие на Foundever™?

Foundever™ е глобален лидер в индустрията за потребителско обслужване (Customer eXperience). Със 170 000 сътрудници по целия свят, ние сме огромен екип с решения за осъществяване на най-доброто облсужване за над 750 водещи световни и дигитални брандове. Нашите иновативни решения, технология и опит са предназначени да поддържат оперативните нужди на нашите клиенти и да предоставят безпроблемно изживяване на клиентите в моментите, които имат значение. Ние поддържаме  над 9 милиона клиентски контакта всеки ден на над 60 езика в 45 държави. Foundever™ съчетава глобална сила и гъвкав предприемачески подход, позволявайки на компании от всякакъв размер и индустрии да трансформират своите контакти с клиентите им. 

3. С какво Foundever™ се отличава от конкуренцията?

От самото основаване на компанията, нейната визия винаги е била да предоставя невероятни начини и методи за контакт с клиентите чрез изграждане на по-добро изживяване за хората, които работят във Foundever™. Тъй като светът става все по-дигитализиран, компанията цели чрез автоматизация и силата на технологиите да увеличи допълнително опита на служителите, за да предостави по-ефективно и безпроблемно клиентско изживяване – с фокус върху човешкия фактор. След преобразуването си във Foundever™ компанията остава ангажирана да подкрепя любимите на много хора брандове по целия свят в техните стратегии за комуникация с клиентите им, като заедно преминаваме през дигитална трансформация, фокусирана върху хората. Ние предлагаме набор от услуги, които включват грижа за клиентите, оптимизация на бизнеса, продажби, стратегии за задържане, дизайн, разнообразни канали за контакт, управление на работния процес, самообслужване и чат ботове, анализи и изкуствен интелект, социални медии, Web3, както и обучение, и развитие. Методите за предоставяне на решения на Foundever™ CX комбинират дълбок експертен опит и анализ на данни, за да стимулират оперативната трансформация. Компанията също така дава приоритет на услуги като продажби и задържане на клиенти, техническа и бек-офис поддръжка. Разбира се доверието и безопасността са нещо, на което се държи много, за да се гарантира пълна подкрепа към клиентите.

4. Какво означава тази промяна за дейността на компанията в България?

Повече от всякога сега се различаваме в това, че разчитаме на връзката и простотата във всичко, което правим – в нашите процеси, решения и взаимодействия с нашите служители, клиентите ни и техните клиенти. Затова трябва да бъдем много гъвкави, което произтича от нашите предприемачески корени, далновиден подход и отзивчиво отношение, но също и от стабилността изградена през всичките тези години и нашето надеждно и последователно предоставяне на услуги. За целта комбинираме силният ни дигитален фокус със сигурен и безопасен по отношение на данните подход, както и постоянен фокус върху човешкия фактор. Така работим и растем в България и по света.

5. Компанията започва дейност в България през 2006г. Как се развива това начинание и какви са плановете за бъдещето?

В момента имаме 1500 служители в България, а целите ни за растеж са да станем над 2100.

6. Как бихте характеризирали хода на компанията в България до момента и какво предвиждате за в бъдеще?

Имаме много солидна и стабилна дейност в България и планираме да бъдем не най-големите, но винаги, както и досега, да бъдем най-добрите за нашите клиенти.

7. Какви промени и тенденции идентифицирате в световен мащаб в индустрията за управление на клиенти? Има ли разлики по отношение на българския хоризонт?

Според проучване проведено от Foundever™ през 2023г., основните 5 тенденции в обслужването на клиенти, които са в съответствие с тенденциите в българския BPO сектор са:

1. Обслужването се връща към основите си: Сега е моментът да се преразгледат текущите Customer eXperiеnce нива. Новите канали и начини за контакт в крайна сметка биха довели до разочарование, ако тези функции не са изградени върху солидна основа.

2. Изграждане на доверие за стабилност и сигурност на данните: Данните от първа ръка представляват огромна възможност за организациите да водят разговор с клиентите относно доверието и защитата на данни и съответно как това в крайна сметка ще бъде от полза за всеки клиент на индивидуално ниво.

3. Използване на всяка възможност за контакт: Време е социалните медии да станат неразделна част от обслужването на клиенти, тъй като те все повече се превръщат в масов канал и такъв, който потребителите ползват като приоритетен за решаване на проблеми.

4. Избягване на технологичния капан: Необходима е интелигентност, за да може изкуствения интелект да отговори на очакванията. Организациите трябва да използват предстоящата година в преразглеждане на досегашното си използване на технологии и да преосмислят бъдещите инвестиции в този сегмент.

5.  Предприемане на интелигентен подход към опита и преживяванията на служителите: Време е да се преразгледа опита на служителите и работата с тях в бъдеще, за да се осигури правилно разбиране на търсените умения днес, но и тези, които ще бъдат от решаващо значение за успеха утре.

8. Какви ще са следващите стъпки на Foundever™ у нас? Има ли някакви планове, които могат да бъдат обявени на този етап?

Планираме да продължим да се развиваме със стабилни темпове и следващата стъпка ще бъде ребрандирането на нашите офиси в София, Варна и Добрич, така че нашите хора да се чувстват като основна част от Foundever™. Искаме нашите служители да възприемат ценностите, които ни ръководят при създаването на стойност за тях и клиентите, с които работим: креативност – като правим нещата прости и водим промяната; връзка – чрез израстване заедно и споделяне на опит; ангажимент – винаги да се стремим към по-добро и винаги да имаме добро въздействие. Това е, което ни вдъхновява и движи всеки ден.