Константин Костадинов: Истинските хора се нуждаят от истински разговори

Какво е бъдещето на дигиталния маркетинг след кризата с Covid?

През 2020 г. съобщенията в платформите за комуникация се развиха в пъти повече, отколкото до сега, защото хората бяха принудени да се обърнат към дигитални средства за общуване с приятели, семейство и колеги. Както показа изминалата година, приложенията за комуникация са невероятно мощно средство за маркетолозите да общуват със своите клиенти в реално време. Всъщност за много търговци те се превърнаха в ключов стратегически подход. Марките са по-наясно, че трябва да направят всичко необходимо, за да останат близо до своите клиенти, ако искат да изпреварят конкуренцията.

Видяхме сериозен ръст от 21%  в използването на бизнес съобщения във Viber през 2020 г., но по-интересното беше значителното нарастване (от 37%) при транзакционните съобщения (потвърждения на поръчки, проследяване на доставки, напомняния за срещи и т.н.). Цифрите са още по-високи в България – 60% ръст на всички изпратени бизнес съобщения и 67% при транзакционните съобщения.

Следвайки тенденцията, през последната година, броят на бизнес профили във Viber се е увеличил с 58% в световен мащаб и с впечатляващите 71% в България.

Но най-същественото е, че компаниите осъзнаха, че трябва да достигнат до клиентите си на по-лично ниво и то с персонализиран подход. Те трябва да водят „истински“ разговори и  да засилят ангажираността.

Какво означава да имат „истински разговор“ със своите клиенти?

Има различни примери за използването на този тип съобщения, които създават пълноценен разговор. Например, реалното общуване между консултантите и клиентите може да бъде улеснено с функции за управление на детайлите на поръчката и доставката както и при помощ при резервации или управление на програми за лоялност. Тези съобщения могат да популяризират продукти през персонализирани предложения и разговори, които ангажират потребителите, но също така автоматизират поддръжката – от избора на продукт, до менажиране на преживяването след покупка, и още много.

За да отговорим на нуждите на потребителите и брандовете да водят разговори помежду си, ние непрекъснато разработваме и внедряваме нови функции. Например, потребителите могат лесно да изпращат снимки и видео файлове до компанията, ако например има проблем със сглобяването на продукта, с което да получат поддръжка директно в чат без нужда от обаждане или лично посещение. Това се оказа особено удобно по време на пандемията. Също така през Viber даваме възможност на клиентите да споделят файлове с брандовете, ако е нужно да изпратят важна информация (като касови бележки, фактури, потвърждения за резервации и т.н.) и позволяваме на потребителите да акцентират върху важни бизнес съобщения в чата или да поставят конкретни разговори най-отгоре на началния екран. Полезна функция дава и възможност на  потребителите да отговарят на конкретни съобщения, което може да се окаже много удобно, когато разговарят с онлайн магазин с различни опции за поръчка. Всички тези функции и подобрения имат основно за цел, да създадат един по-лесен поток на комуникация и за двете страни, който не се различава от личното общуване, на което потребителите са свикнали.  

Компаниите много промениха начина, по който вече общуват със своите клиенти.

Виждаме доста сериозна промяна в поведението на потребителите, когато става въпрос за техните нужди и как компаниите трябва да отговарят на тях. Например, 85% от клиентите предпочитат да изпращат текстови съобщения пред това да се обадят на компанията, а 65% са по-позитивно настроени към брандове, които позволяват двупосочни съобщения. Това ясно ни показва как потребителите разчитат повече на реални разговори, а не на обикновените еднопосочни съобщения без опции за отговор. От всички марки, с които взаимодействат, клиентите са склонни да избират тези, които могат да изградят взаимна комуникация с тях и да приемат обратната им връзка. Според проучване на Salesforce 71% от потребителите искат да си общуват с компаниите в реално време. Чатът в приложения за комуникация позволява на бизнеса незабавно да отговори на запитванията на клиентите и да увеличи своята т. нар. „доживотна стойност за клиента“ (този индикатор отразява корелацията между изграждането на взаимоотношения с клиента и нетния доход на компанията).

Когато говорим за платформи за съобщения и взаимоотношения с клиентите, трябва да разгледаме темата за сигурността. Как потребителите могат да бъдат сигурни, че тяхната информация е  в сигурни ръце?

Наистина темата за сигурността е от първостепенна грижа и е добре, да водим сериозен разговор за нея. Във Viber темата за сигурността е заложена в ДНК-то на компанията и във всички функции, които предоставяме на нашите потребители – и не само в ежедневните им лични комуникации, но и в бизнес съобщенията. Съобщенията са най-личният начин за дигитална комуникация не само между хората и техните приятели, семейства и колеги, но и между брандовете и техните клиенти.

Все повече и повече компании възприемат съобщенията като по-човешки и ефективен начин да говорят с клиентите си. Те обикновено имат два основни въпроса, докато обмислят да преместят комуникациите си в платформа за комуникации:  

- Могат ли да се доверят на приложенията за съобщения като сигурен начин за изпращане на чувствителна информация?

- И какви стъпки предприемат приложенията за съобщения, за да гарантират, че съобщенията на бизнеса са сигурни? 

На първо място криптиране от край до край: Когато става въпрос за защита, това е нещо като „златен стандарт”. Това означава, че съобщенията са криптирани (т.е. кодирани в неразбираем код) на устройството на подателя преди да бъдат изпратени. След което са конвертирани обратно в четим текст едва след като пристигнат на устройството на получателя. По този начин дори да бъдат застигнати от хакери по пътя, те няма да могат да ги разчетат.  

В основата си криптирането се прилага главно в лични чатове между потребители. За бизнесите, желаещи да изпратят съобщение на техните клиенти, най-близката алтернатива е транзитното криптиране.

За компаниите, които искат да изпращат съобщения на своите клиенти, най-доброто е транзитното криптиране (Encryption in transit). Транзитното криптиране се използва, когато съобщенията се изпращат не от потребител, а чрез платформата на компания, използвайки  API протокол (приложно-програмният интерфейс). В момента, в който съобщението е изпратено (то е в  „транзит”), то е криптирано и може да бъде декриптирано единствено след като достигне системата за обмен на съобщения. Тя криптира съобщенията отново преди да бъдат изпратени обратно до потребителя или услугата. Транзитното криптиране осигурява изключително високо ниво на защита за бизнесите, а те могат да бъдат сигурни, че съобщенията им са максимално защитени от хакерски атаки.

Ние не съхраняваме съобщенията на сървър. Изпращането на съобщения може да осигури много повече сигурност от имейлите, защото те не са съхранявани на сървъри. С електронните пощи, имейлите се съхраняват на сървърите на доставчика. Възможно е той да позволява на други компании да четат имейлите ви, за да ви таргетират с реклами. Но доверената платформа за съобщения не би позволила такова навлизане в личното пространство.

Защитен протокол за прехвърляне на метаданни (https). HHTPS е задължителен.

Това е сигурна връзка между протокола на партньора и системата, използвана от платформата за съобщения. Съвсем друго ниво защита, която ще предпази всяко съобщение, изпратено от компанията до нейните клиенти.

Потребителите също могат да бъдат уверени в своята сигурност, докато общуват в чатове с бизнеса. Всички брандове, които искат да имат официални бизнес акаунти във Viber, се преглеждат ръчно от екипа ни и е нужно да приемат всички политики за поверителност на потребителите, за да могат да общуват с тях в приложението. Проверените бизнес профили получават „синя отметка“ – знак за автентичност, който показва на потребителите, че бранда е проверен, което позволява по-спокойна комуникация между двете страни. Освен това, официалният бизнес акаунт може да включва информация за компанията, лого, адрес и телефонен номер – всичко това, за да улесни потребителя да провери и разпознае истинския акаунт.

Какъв съвет бихте дали на бизнеса за разработването на маркетингови стратегии?

Компаниите трябва да бъдат възможно най-близо до своите клиенти, ако искат да изпреварят конкуренцията и да развиват бизнеса си. Дигитализацията се развива с огромни темпове и  необходимостта от технологични решения е все по-ценна. Компаниите трябва да инвестират в бъдещето си сега, като създават устойчиви отношения с клиентите си чрез реални разговори. Днес потребителите имат още по-големи очаквания по отношение на това, което им предоставят марките и въпросът, пред който всички се изправят, не е дали трябва да общуват директно с тях, а по-скоро как да направят този разговор възможно най-близък и реален. Бизнес решенията за съобщения са нов приоритет в отношенията между марки и клиенти и трябва да бъдат взети под сериозно внимание при изграждането на маркетингови стратегии.