Стела Матеева, старши експерт „Дигитални решения“, и Камен Димов, експерт „Управление на дигитални проекти“ в Yettel
Да купиш телефон, да платиш сметка или да сключиш застраховка – все повече действия днес започват от телефона. За телекомите дигиталното изживяване вече не е просто удобство – то е залогът, на който се крепи доверието на потребителя.
Зад всеки клик обаче стоят десетки решения. Как се вземат те, разказват Стела Матеева, старши експерт „Дигитални решения“, и Камен Димов, експерт „Управление на дигитални проекти“ в Yettel. В новия сезон на поредицата „Супер хора. Супер подкаст“ те говорят за трансформацията на приложението Yettel, новите услуги в него и отговорността да развиваш продукт, който хиляди потребители използват всеки ден.
Отвъд класическите телеком услуги
В края на миналата година Yettel изцяло обнови мобилното си приложение – дигитализира ключови процеси, интегрира онлайн магазина, добави нови дигитални услуги и цялостно подобри визията и клиентското изживяване.
Така днес напълно дигитално потребителят може да купи смартфон или аксесоар, да активира план и поднови договора си, но и да сключи застраховка, да активира услуга за онлайн защита или просто да печели атрактивни оферти.
За Стела Матеева водещата идея зад трансформацията е повече услуги да бъдат достъпни на едно място. „Искахме да дадем на хората дигитализирано изживяване – възможност да откриват услугите, които предлагаме в магазините, когато им е удобно – у дома, на път или в свободното си време“, разказва тя.
За Камен Димов това развитие е пряко свързано и с начина, по който се променят нуждите на потребителите. Затова въпросът не е просто какво още може да бъде добавено в приложението, а кои услуги наистина улесняват ежедневието на хората.
Как една нова услуга стига до потребителя
Зад всяка нова функционалност стои процес на планиране, тестване и приоритизация. Стела и Камен разказват, че пътят на една нова услуга започва с няколко ключови въпроса – нужна ли е на потребителя, къде трябва да стои в приложението и как да бъде направена лесна за използване.
Трансформацията включва промяна в навигацията, нов облик на менютата и валидиране на готовата версия с реални потребители. Екипът следи и добри примери от международни приложения, за да прецени кои решения могат да бъдат приложени в телеком среда.
Най-голямото предизвикателство идва при услугите, които потребителят е свикнал да свързва с посещение в магазин – например, активиране на план, пренос на номер или подписване на договор. Те трябва да се случват онлайн, но със същата сигурност и яснота. Затова задачата не е просто да бъдат добавени в приложението, а целият процес да бъде разбираем за човека от другата страна на екрана.
Отговорността пред хилядите потребители
Да работиш по проект с такъв мащаб означава всяка промяна да има реално значение. За Камен именно в това е най-голямата отговорност: „Когато пускаш нова версия на приложение, което се ползва от хиляди потребители, знаеш, че ефектът се усеща веднага“, споделя той.
Затова работата по приложението изисква постоянна готовност за реакция – да се следи какво работи добре, къде потребителите срещат затруднения и как всяка следваща промяна може да направи изживяването по-лесно. Развитието му е непрекъснат процес, в който решенията се проверяват не само вътрешно, а и през реалното поведение на хората, които го използват.
Уроците зад приложението
Работата по приложението Yettel е и урок по екипност. Процесът събира хора с различни роли, приоритети и гледни точки, които трябва да вървят в една посока. В такава среда за Стела подготовката е ключова – колкото по-добре познаваш продукта, процесите и нуждите на потребителите, толкова по-смислени решения можеш да предложиш.
Камен също поставя фокус върху начина, по който екипът преминава през интензивните моменти. Според него в проект с такъв мащаб е важно хората да запазят спокойствие и да вървят последователно през задачите, вместо да се опитват да решат всичко наведнъж.
Затова трансформацията на приложението не се изчерпва с добавянето на нови функционалности. Тя е постоянен диалог между бизнеса, екипите зад него и хората, които го използват всеки ден.
Разговорът със Стела Матеева и Камен Димов можеш да видиш по-долу, а останалите епизоди на „Супер хора. Супер подкаст“ са достъпни в YouTube канала на Yettel.
