Ново изследване, възложено от Rakuten Viber и проведено от анализаторите на технологичната изследователска група Omdia, показва, че съобщенията вече не са само удобен начин за контакт, но и ключова инфраструктура за целия жизнен цикъл на клиента.
Анкетата, проведена сред близо 300 мениджъри в Европа и Азия - включително и от България - подчертава още нещо важно: макар чат комуникацията да се превръща в критична бизнес необходимост, множеството фрагментирани канали и разнородни клиентски системи за управление водят до разпокъсано потребителско преживяване и ограничават потенциала за ръст на приходите.
„Данъкът“ на фрагментацията
Изследването посочва хаотичната комуникация като сериозна пречка за потребителското изживяване, като 35% посочват, че преживяването на клиента се разминава в различните канали. Въпреки технологичния напредък, компаниите трудно поддържат плавно и последователно присъствие едновременно в SMS, OTT приложения и имейл. 35% от анкетираните в България споделят, че разминаванията между каналите пречат на ангажираността. Проблемът, обаче, не е само „как се усеща“ комуникацията - той се измерва и в резултати. Разпокъсаните потоци водят до неравномерно взаимодействие и пропуснати възможности за конверсия, което директно се отразява на приходите. 37% от участниците посочват ниската ангажираност и слабия процент на отваряне на съобщенията като основно предизвикателство, следвани от ниска конверсия на кампаниите (25%).
Съобщенията като стратегическа бизнес функция
На фона на тези предизвикателства, чат съобщенията вече не са просто още един канал - те се превръщат във важна част от начина, по който бизнесът работи. Организациите вече внедряват този вид комуникация в цялата потребителска пътека: 65% от компаниите в България използват чат съобщения за транзакционни известия, 57% за промоционални кампании, а 30% за обслужване, обратна връзка и поддръжка.
Това прави интеграциите критично важни, а платформите за съобщения вече се оценяват според това колко добре се вписват в цялостната екосистема на бизнеса. 37% от организациите посочват безпроблемната връзка със CRM и основни бизнес системи като една от най-важните характеристики за повишаване на ангажираността.
Интелигентност, доверие и приходи
Нарастващите очаквания за персонализация, сигурност и измерим ефект променят критериите, по които бизнесът избира платформа. 46% от компаниите определят AI персонализацията като водещ фактор за по-ефективни съобщения.
Сигурността също се превръща в конкурентно предимство за бизнеса в България. 46% посочват силната защита на данните като водещ фактор при избора на платформа.
Паралелно с това, съобщенията все по-често се възприемат като бизнес двигател - не като разход, а като инструмент за растеж. Почти 80% виждат възможността за покупки и плащания в самия чат като ключова стратегия за вдигане на приходите през следващите две години.
Простотата като конкурентно предимство
Докладът заключава, че оперативната тежест пречи на развитието. Бизнесът вече търси решения, които опростяват работата и спестяват време и усилия на екипите.
48% от анкетираните лидери на мнение в България вярват, че обединяването на комуникационните канали в една платформа ще помогне за постигане на бизнес целите през следващите две години. Посоката е към „super app“ подход в бизнес съобщенията - модел, който обединява работните процеси, предлага интелигентни решения и изгражда дългосрочно доверие чрез едно гладко и надеждно потребителско преживяване.
„Данните са категорични: компаниите, които ще печелят през следващите три години, не са непременно тези с най-много канали, а тези, които максимално улесняват потребителя,“ - казва Кристина Констандаке - главен директор “Приходи” в Rakuten Viber. - „Когато съобщенията се разглеждат като част от бизнес операциите, брандовете в България могат да превърнат разпокъсаните разговори в устойчив бизнес растеж.“
„Без ясно разпределена отговорност и измерими ключови показатели за ефективност, представянето на комуникацията в чат спира да се развива“, допълва Адам Холтби, главен анализатор в Omdia. „Следващата фаза на растеж ще бъде за марките, които опростяват и координират - не за тези, които просто добавят още канали.“
Пълният доклад е достъпен на: https://b2b.viber.com/simplifying-messaging-for-smarter-customer-growth
