X
 
 

Олег Силаков: Ако чатбота не дава допълнителна стойност на хората и не разбира специфичните нужди на аудиторията, то той е безполезен

1024 0
photo of Олег Силаков: Ако чатбота не дава допълнителна стойност на хората и не разбира специфичните нужди на аудиторията, то той е безполезен
Снимка: личен архив
Олег Силаков е световноизвестен експерт по чатботове. Той е работил в ManyChat на позицията продуктов мениджър. Участвал е в разработките на няколко проекта за Facebook и Telegram, а също и за социалната мрежа на Русия – Vkontakte. В момента се занимава със собствени проекти.

Олег, моля представете се за нашите читатели! Къде сте работил, като какъв? От колко време се занимавате с чатботове? Как започнахте?

Разбира се. Сега съм Главен продуктов мениджър в компанията CLoudSearch, а до този момент, почти година, работих в ManyChat на позицията Продуктов мениджър. За чатботовете чух много преди ManyChat и участвах в разработките на няколко проекта за Facebook и Telegram, а също и социалната мрежа на Русия – Vkontakte. Харесва ми това, как чатботовете могат да променят начина на комуникация между човекът и бизнесът. Видимо по тази причина след напускането ми на ManyChat продължавам да се занимавам с чатботове и планирам внедряването им в моя нов проект.

Можете ли да направите ретроспекция на развитието на чатботове като цяло? Как и кога са станали фактор в общуването с клиентите, през какви етапи са преминали и примерно кои години?

Струва ми се, че в началото чатботовете са били разглеждани като панацея на всички проблеми. Тоест, разбира ли са, че ботовете ще разбират хората, ще общуват с тях на естествен език и ще намират за тях всякаква информация. Всички се юрнали на правят ботове-помощници, които могат да ви поръчат пица, да ви направят резервация за хотел и да ви купят нещо.

Също така това са били чатботове, които са били затворени вътре в себе си и не са давали полза нито на клиентите, нито на бизнеса. Навярно след това хората са разбрали, че не трябва да ползват чатботовете без да са свързани с бизнеса. И тук огромно влияние са оказали месинджърите! Та нали хората няма да си инсталират отделни мобилни приложения заради разговора с някакви ботове, а да общуваш в нормална среда е съвсем друга работа. Пионери в това начинание са били Telegram и Kik, които дали възможност на разработчиците да създават чатботове. При това тези месинджъри не можели да конкурират Facebook и WatsApp и по тази причина революция в ботовете не се е случила. Тук ми се струва, че главната „вина” за развитието на чатботовете е станало отварянето на API от Facebook, които позволили да се направят чатботове за общуване. Facebook дори стигнал още по-далече, като предоставил най-добрите условия за интерактивно общуване в месинджъра и извън него. Но това все още било забавление за разработчиците, а не за широката публика.

*Чак когато се появяват такива играчи като Chatfuel и ManyChat ситуацията се изменила кардинално, позволявайки лесно да се създават сценарии за общуване с чатботовете. Сега чотботове станаха помощници в маркетинга, а не такива тромави и скъпи както мобилните приложения, но позволяващи създаването на уникално динамично съдържание за разлика от e-mail. (бележката на интервюиращите).

Как виждате бизнеса след 5 години? До каква степен чатботовете ще бъдат част от бизнеса и ще останели място БЕЗ чатбот?

Сложно е да се каже как ще изглеждат чатботовете, но аз се надявам, че machine learning ще помогне да станат по-интелигентни. Мисля, че това ще бъде не просто поредица от подготвени сценарии, а редица професионални ситуации за различни области. И да, мисля, че чатботовете ще бъдат разделени на различни видове: e-commerce, поддръжка, недвижими имоти, пътешествия и туризъм и т.н.

Мисля, че бизнесите ще започнат масово да използват такива технологии особено там, където трябва да се обработват подобни запитвания. Ако вземем който и да било магазин, то повече от 80% от въпросите на клиентите са свързани с наличието на стоки, условията за доставка или условията за връщане на стоката. Това са еднотипни въпроси, които чатбота спокойно може да обработи. Ако чатбота бъде обучен в рамките на своя бизнес, то той ще се превърне в отличен помощник на хората в тези рутинни действия.

Разбира се, ще останат и ниши, в които чатботовете няма да могат да заменят хората. Дори в обикновения магазин често за хората е важен визуалния контакт с друг човек, който може да ви посъветва нещо. Но и тук чатбота може да помогне както на продавача, така и на купувача. Аз вярвам, че чатботовете ще започнат да се използват в много области и те ще се появят както в месинджърите, така и в други устройства. Още повече, че ще бъде интересно да видим как ще се развиват гласовите чатботове.

От Ваша гледна точка кое е най-важното за да се създаде истински чатбот? Такъв, че да бъде максимално ефективен за бизнеса и в същото време да се приема добре от хората, които го ползват.

Тук най-важното е да се разбира аудиторията, за която е създаден чатбота. Ако чатбота не дава допълнителна стойност на хората и не разбира специфичните нужди на аудиторията, то той е безполезен. Например ако правите чатбот за възрастни, за които е важна самата материя, а не начина на представяне, но едва ли добавянето на мили анимацийки и емотиконки ще помогне да се направи контакт с аудиторията. И обратното – ако създавате чатбот за младежко заведение, то тук е възможно да проявите цялата си творческа фантазия.

Трябва да се разбере, че чатбота е просто инструмент. Важното е с вас да работи професионалист, който да настрои този инструмент за вашата аудитория.

Такъв въпрос – а след чатботовете какво ще има? Какъв канал за комуникации?

Както споменах преди аз вярвам в гласовите чатботове. Това ще е ново направление, където хората няма да има нужда да пишат нищо – те просто ще говорят и ще получават разбираем отговор. Все пак това няма да е скоро. Сега, след чатбота остава само човека.

Как мислите, кога гласовите чатботове ще са масово явление? Колко време е нужно за това?

Минимум пет години. Amazon твърдят, че на хората са им интересни гласовите технологии, но за сега е непонятно къде и защо да се използват. Ситуацията прилича на първите чатботове, които бяха създадени за забавление и експеримент. На бизнеса му е необходимо да разбере защо му е гласов помощник и с какво той ще е полезен.

Възниква такъв въпрос – готов ли е пазара за чатботовете и за употребата им? Имам предвид – чатбот създателите достатъчно количество ли са и имат ли качествата да отговорят на нуждите на пазара? Виждаме, че все повече и повече се увеличава интереса към потреблението на чатботовете и ако чатбот създателите не са готови, то това не е ли опасно за техният бизнес и за отношението към чатботовете изобщо?

Някои мислят, че чатботовете са вълшебна пръчка и са способни да решат всеки проблем. За това и са готови да плащат за чатботове. За това и професията на създател на чатботове става популярна. Поради масовостта не е лесно да се разберат качествата на такива хора, което може да се каже в негативен план на първо четене за бизнеса с чатботове. Струва ми се, че бизнеса е готов за новата форма на комуникация, но се бои от грешките в първите стъпки.

Мисля, че скоро чактботовете ще се превърнат или в обслужване на отделни отрасли или ще станат част от маркетинговите стратегии. В първият сбучай могат да се появят компани и услуги, предлагащи създадена за конкретен бизнес чатботове, което ще повиши средното ниво на качеството и ефективността. Във втория случай маркетинговите агенции ще отговарят за показателите на целия бизнес и ще създават чатботове качествено, тъй като от това ще зависи целия маркетинг.

Много благодаря, Олег! Моля, направете пожелание към българските читатели и колеги чатбот създатели!

За начало ще кажа, че отдавна искам да посетя България, тъй като много съм слушал за тази прекрасна страна. А също така желая на всички читатели да останат любознателни за това, което се случва в света и особено към новите технологии! А на колегите чатбот създатели желая да създават качествени чатботове ида помагат на българския бизнес да прекрачи в новата епоха и да стане най-добрият в света!

За Актуално, интервюто подготвиха д-р Мартин Кърнолски и инж. Момчил Марчев

Мартин Кърнолски е Доктор по театрални науки и театрални изкуства – Мартин Кърнолски е познат в ролята си на водещ обучител, който до скоро провеждаше из България Майсторски класове по сценично поведение.  Сега в Сингапур и продава успешно книгата си онлайн - в дигиталното пространство с Велик Хазнатарлиев двамата с него създадохме агенция www.botcom.co

Инж. Момчил Марчев е дигитален експерт, фокусиран върху човешката страна в приложението на технологиите. С дългогодишен опит в SEO (Оптимизация за търсачки, сърч маркетинг), и пионер в ORM (Управление на онлайн репутация). Един истински визионер в ерата Human Digital.

Actualno.com

Етикети:

Рейтинг: 5 от 5. Гласували общо: 1 потребители

0 Коментара

Кафене
Съгласявам се с общите условия за ползване на сайта

Екипът на actualno.com ви благодари, че използвате кирилица за вашите коментари. В случай, че коментарът Ви съдържа нецензурни квалификации и лични нападки, или обиди на расова, сексуална, етническа или верска основа, той ще бъде изтрит от модератора на сайта.

Последно в Актуално