- BILLA избира нови градове за онлайн услугата си по начина на живот, интереса към този тип пазаруване и развитието на местния пазар
- Търсят се повече био и специализирани продукти
- Клиентите получават обаждане с предложение за замяна, ако даден продукт липсва
Албена Георгиева е утвърден ритейл лидер с дългогодишен опит в сектора. Присъединява се към екипа на BILLA България през 2009 г. като ръководител „Свеж асортимент“, а по-късно заема позицията търговски директор. Притежава значителен международен управленски опит – два мандата като СОО на BILLA Словакия, където ръководи и развива успешно асортиментни, маркетингови, оперативни , технически и логистични сектори и проекти на компанията. Притежава дългогодишен опит и експертиза и в сферата на продажбите, както и в стратегическото развитие на човешките ресурси. Между 2019 и 2021 г. е СОО и член на борда на BILLA България. През 2025 г. се завръща отново в родината си, за да поеме управлението на BILLA България като главен изпълнителен директор.
1. Последните данни на BILLA за онлайн търговията са впечатляващи – удвоили сте броя на магазините, които обслужват онлайн поръчки в София, Пловдив, Варна и Плевен. А асортиментът на магазина в Glovo е нараснал с 50% и вече достига над 10 000 артикула. Как постигнахте този ръст и какво стои зад него?
Зад този ръст стои разбирането ни, че клиентът очаква онлайн пазаруването да бъде също толкова лесно и пълноценно, колкото посещението в магазина. Затова работим едновременно в няколко посоки: по-лесна навигация, бърза доставка и по-голям избор, включително на свежи продукти и предложения на промоционални цени като в магазина. Личното отношение е особено важно, например как реагираме, когато даден продукт липсва. Нашите клиенти оналйн получават обаждане с предложение за подходяща замяна и сами решават дали да я приемат. Смятам, че този подход на внимание към детайлите е онова, което създава доверие и прави услугата полезна в ежедневието.
2. Има ли нещо в данните, което изненада и вашия екип? Какво се оказва, че хората са по-склонни да купуват онлайн, което не сте очаквали?
Виждаме две все по-ясни тенденции. Първата е нарастващото търсене на био и специализирани продукти онлайн, а втората е интересът към готови ястия за обяд и вечеря. Обяснението е съвсем естествено. Хората днес търсят решения, които им спестяват време, но не искат да правят компромис с качеството. Когато могат лесно да открият подходящите продукти и да ги получат бързо, онлайн поръчката се превръща в логичен избор.
3. Как всъщност изглежда доброто партньорство между голяма търговска верига и платформа като Glovo? На кое ниво най-вече обменяте опит и с какво сте си полезни едни на други?
Доброто партньорство започва с общата цел: клиентът да получи точната поръчка бързо, лесно и в отлично състояние. За да се случи това е необходима постоянна комуникация. Винаги се стремим заедно да анализираме данните, с които разполагаме, за да подобряваме услугата. BILLA познава потребителските предпочитания и поведението на клиентите в магазина, а Glovo има богат опит с онлайн навигацията и доставката. Съчетаването на тези две суперсили ни помага да предлагаме услуга, която става все по-удобна и надеждна.
4. Сега онлайн услугата навлиза и в Русе, Бургас, Стара Загора и Велико Търново. По какво разбирате, че един град вече е готов за онлайн пазаруване на храни в по-голям мащаб?
Отчитаме не само икономическите показатели, но и начина на живот в съответния град, интереса към онлайн услугите и развитието на местния пазар. Присъствието на различни платформи също има значение, защото колкото повече възможности имат хората, толкова по-бързо опознават ползите от онлайн пазаруването. Но истинският тест идва след старта: дали клиентите се връщат, какво поръчват и какви са очакванията им към асортимента и доставката. За бизнеса не е достатъчно просто да присъства в даден град. Трябва да предложи надеждна услуга, която да стане устойчива част от ежедневието на хората.
5. Вече изминаха няколко години, в които българите могат да пазаруват онлайн от големите хранителни вериги. Как се промени поведението им за това време? Какво обичаме да купуваме и се е превърнало в траен навик, и какво се променя много динамично и отчитате като нова тенденция?
Основните продукти в кошницата остават тези, които присъстват в ежедневното ни меню: плодове и зеленчуци, хляб, млечни продукти и месо. Нещо любопитно, което мога да споделя от кухнята е, че бананите продължават да бъдат най-поръчваният продукт всяка година. Променят се обаче очакванията към самата услуга. Онлайн клиентите търсят по-голямо разнообразие, повече премиум и специализирани предложения и промоции като в магазина. Вече не сравняват различните онлайн услуги само помежду им. Сравняват онлайн поръчката с доброто преживяване във физическия магазин и очакват същото и когато пазаруват онлайн.
6. Нека погледнем пет години напред: как според вас ще се промени начинът, по който пазаруваме храна? Предвид развитието на изкуствения интелект, за който е неизбежно да се превърне в един от основните посредници между човека и магазина – как си представяте бъдещето на онлайн покупките? И как в BILLA ще се адаптирате към тези процеси?
Очакванията са изкуственият интелект да направи онлайн пазаруването по-интуитивно и персонализирано. Платформата да може по-лесно да разпознава предпочитанията на клиента, да му помага да намира необходимото и дори да предлага продуктите за конкретна рецепта или седмично меню. Така пазаруването ще изисква все по-малко време и усилия. Но технологията сама по себе си не е достатъчна, за да се поддържа отличното ниво на обслужване. Клиентът ще продължава да очаква навременна доставка, коректна поръчка и до вратата му да стигат винаги свежи и качествени продукти. Затова за нас бъдещето е в умното съчетаване на инвестициите в технологии с личното вниманието към всеки клиент.
