Невидимият, но безценен партньор в обслужването на клиенти

За да бъде успешен бизнесът, разнообразните дейности трябва да работят в синхрон и всичко да функционира като добре смазана машина, а обслужването на клиентите да бъде на най-високо ниво.

Един от ефективните начин да се случи това е чрез изнасянето (аутсорсването) на различни процеси и дейности. Повечето хора първо биха се сетили за ИТ сектора, но изнесените услуги имат приложение в редица други браншове – търговия на едро и дребно, телекомуникации, финансови услуги, туризъм и т.н.

Прехвърлянето на дейности спестява ресурси и повишава качеството на обслужването на клиентите. Възлагайки на външен изпълнител даден процес, компанията може да се фокусира върху основния си бизнес и да го направи по-ефективен.

За да постигнат най-качественото и ефективно изпълнение на разнообразните си дейности, компаниите трябва да заложат на професионален и опитен партньор. Именно такъв е компанията "Метрика", която от близо 2 десетилетия е специализирана в обслужването на клиенти и е един от пионерите в директния маркетинг в България.

"Трябва да мислим именно като клиентите си, защото те са в центъра на нашия бизнес. От това да знаем кой е клиентът, как да достигнем до него, да намерим начин да го попитаме какво иска, и да му предложим адекватно обслужване, до това да общуваме често с него. Без добро клиентско обслужване, бизнесът рискува да "подари" клиентите си на конкуренцията", обяснява Милена Рамчева, изпълнителен директор на "Метрика".

Две от най-популярните услуги на компанията са външният контактен (кол) център и изнесената логистика (фулфилмънт център). Колцентърът осигурява директна връзка с клиентите и дава широка гама от възможности – директни продажби по телефона, приемане на поръчки/резервации, гаранционен и следгаранционен сервиз, обслужване на промоционални кампании, маркетингови активности, телемаркетинг и др.

Тази услуга гарантира почти непрекъсната комуникация по телефон, имейл или чат – всеки ден от седмицата. Клиентите могат да споделят всеки свой въпрос или проблем и да получат решение за него. Това повишава удовлетвореността им и създава доверие и по-добър имидж на компанията.

Изнесената логистика осигурява съхраняването на продукти на различни търговци (например на онлайн магазин), приемане и обработване на ежедневни поръчки, подготовка на пратки и предаването им на куриерите за доставка до крайния потребител.

Логистичното обслужване е "невидимата" част на бизнеса, която често е подценявана, а всъщност е сложна мрежа от процеси. То трябва да се извършва по ясна стратегия, иначе може да доведе до разочаровани клиенти и сериозни загуби за компанията. Всяка инвестиция в маркетингови активности може да се превърне в загуба без добро логистично изпълнение.

Обединявайки дейността на тези две звена, се затваря цикъла на изнесените услуги, което гарантира успешното им функциониране.

Използването на подобни услуги има редица предимства. Oт една страна то спестява разходи: не е нужно да се наемат помещения, хора, които да отговарят за цялостния процес по обслужването на поръчките и клиентите. Вместо това бизнесът може да се фокусира върху дейности, с които да повиши продажбите си.

Изнесените услуги осигуряват по-голяма гъвкавост, тъй като се плаща за изпълнени задачи, а няма фиксирани месечни разходи като заплати, консумативи, наем на офис. Услугите в контактния център се таксуват на обаждане или пакет от обаждания, а при логистиката се плаща на поръчка.

Осигурява се по-лесно планиране на разходите, защото се отчита и сезонността на бизнеса – обслужване на повече или по-малко клиенти, има възможност за обработка на по-голям обем обаждания или заявки в пиковите моменти, без да се търсят допълнителни хора, които да преминават през процес на обучение.

Цялостната организация на бизнес процесите се подобрява, като в същото време се намалява и администрацията, като част от изискванията, процедурите и законовите разпоредби също се прехвърлят към доставчиците на услуги.

Компаниите могат да се съсредоточат върху основния си бизнес, без да се разсейват с извършването на съпътстващи дейности, те са поети изцяло от "Метрика".

Изнесените услуги са особено полезни в епохата на дигитализацията, където все повече процеси се извършват с помощта на специализиран софтуер. Успешната им реализация изисква опит и ноу-хау, които може да осигури само професионален и доверен партньор. Така се гарантира оптимизация на процесите и максимално добро обслужване на клиентите.

"Логистичното и клиентско обслужване са оперативната част на бизнеса, които задържат клиентите за по-дълго време и ги правят лоялни към всяка компания. Маркетинговите и търговските стратегии привличат клиентите, дават насоки как те да се задържат за по-дълго време, но на практика това може да стане само с много добро обслужване", подчертава Милена Рамчева.