25 години след старта си Yettel е сред компаниите, които не просто следват технологичните промени, а участват в създаването им. За четвърт век мобилните телефони се превърнаха в джобни компютри, мобилният интернет промени начина, по който живеем, а изкуственият интелект вече започва да променя начина, по който общуваме и работим.
По повод 25-годишнината на компанията разговаряме за най-големите технологични трансформации, бъдещето на телекомуникациите, ролята на изкуствения интелект и как ще изглежда обслужването на клиентите през следващото десетилетие.
Ако можехте да изпратите един SMS до себе си отпреди 25 години, когато компанията стартира, какво би пишело в него?
„Ще се промени всичко. И нищо“ – и може би с това ще се изчерпат ограниченията ни за символи, защото преди имаше такива.
И наистина всичко се промени – технологиите, телефоните, мрежите, бизнесът, клиентът, ние. Но това, което се запази, е, че продължаваме да свръзваме хората с важното за тях. Това е постоянната константа.
Не трябва да го забравяме и през следващите 25 години, защото смисълът на всяка технология е в това какво дава на хората.
Коя технология, която днес приемаме за даденост, би изглеждала като научна фантастика за клиентите ви през 2001 г.?
Първата е смартфонът с мобилен интернет. През 2001 г. телефонът беше преди всичко устройство за разговори и SMS-и. Ако тогава бяхме казали на клиентите, че един ден ще гледат телевизия, ще плащат сметки, ще подписват договори, ще управляват климатика си от разстояние и ще могат да научават всичко по всяко време, сигурно нямаше да ни повярват.
Това наистина е една от най-големите промени – нашият свят постепенно се събра в едно устройство.
И втората технология е изкуственият интелект. Да кажеш на телефона си „Направи това“ и той да го направи за секунди – това наистина би звучало като научна фантастика.
В ерата на изкуствения интелект каква част от обслужването на клиенти според вас ще остане поверена на реални хора след още 10 години?
Изкуственият интелект ще поеме все повече от бързите, повтаряеми и предвидими процеси – проверки, справки, насочване, базови заявки – което ще направи обслужването по-бързо и по-достъпно.
Може би не сме далече от момента, в който ще си говорим изцяло с „умни“ асистенти – ще отваряме съответното приложение и просто ще му казваме какво търсим и какво да направи вместо нас.
Реалните хора обаче ще останат ценни там, където има по-голяма сложност, нужда от преценка, емоция и доверие. Клиентът не винаги търси само отговор или изпълнение на дадена задача. Понякога много по-важно е човешкото общуване – ние винаги ще имаме нужда от него.
Затова вярваме, че след 10 години най-доброто обслужване няма да бъде нито само човешко, нито само автоматизирано или AI-генерирано. Ще бъде умна комбинация между двете.
Какво бихте променили в регулациите на телекомуникационния пазар в България, ако имахте тази възможност?
Една от основните роли на регулациите е да насърчават инвестициите, иновациите и бързото развитие на инфраструктурата. Телекомуникациите са критичен за икономиката сектор – сред тези, които изискват постоянни, дългосрочни и значителни инвестиции – в мрежи, сигурност, покритие, капацитет и устойчивост.
Затова е важно регулаторната среда да бъде предвидима, ориентирана към бъдещето и да се случва в условия на конструктивен диалог. Колкото по-бързо можем да изграждаме и модернизираме инфраструктура, толкова по-бързо обществото и икономиката ще получават ползите от нея.
Истината е, че когато регулациите са в полза на потребителя и същевременно отчитат нуждата от инвестиции, технологично развитие и предвидимост, тогава те наистина могат да бъдат стимул за иновации.
Коя технология ще промени живота на хората повече – 5G, изкуственият интелект или нещо, за което още не говорим?
Най-вероятно промяната няма да дойде от една технология, а от срещата между няколко. Светът вече говори за 6G, за директна връзка между телефони и сателити. Изкуствения интелект ще навлиза все повече, нови устройства и услуги също ще променят начина, по който живеем.
Възможно е обаче най-голямата промяна наистина да дойде от нещо, за което все още не говорим. Историята ни учи, че най-големите промени често изглеждат очевидни едва след като вече са се случили – свързваме точките винаги по-късно, когато погледнем нещата в цялост и през призмата на времето.
