В телекомуникациите ще доминират операторите, които поставят клиента и неговите нужди в центъра на всичко, което правят. Това става с ясен фокус върху развитието на иновативни, качествени и релевантни продукти и услуги, които гарантират на крайните потребители и бизнеса сигурен достъп до важните приложения навсякъде и по всяко време.
Тази визия очерта главният изпълнителен директор на Vivacom Асен Великов в интервю за Капитал.
„Хората ще продължат да създават и управляват технологиите, именно за да могат технологиите да им служат по най-добрия начин”, отбелязва той.
За да отговори на новите изисквания за свързаност и изключително клиентско преживяване, телекомът насочва инвестициите си приоритетно към технологии и решения, които осигуряват свръхбърз и сигурен интернет без прекъсвания. Това се превръща в базово очакване, независимо дали става въпрос за отдалечен достъп до здравна грижа, за връзка с критично приложение за транспорт или просто за пълноценно изживяване с персонализирано съдържание в EON.
Във фокуса на Vivacom са както разширяването на оптичната мрежа, вкл. първата 10GIGA мрежа в страната и FTTR (Fiber To The Room), така и 5G и 6G технологиите, телевизия EON и услугите за бизнеса.
AI - от хората за хората
Изкуственият интелект също навлиза в операциите на компанията, но там, където има смисъл и добавя стойност за клиентите, служителите и процесите, категоричен е шефът на Vivacom.
Обслужване на Vivacom, например, отчита много по-високи нива на удовлетвореност сред потребителите, когато действията на екипите са адекватно подпомогнати от AI инструментите - без да ги заменят.
При ТВ услугата EON, която работи в среда на свръхнасищане и растящата конкуренция, решението е непрекъснато надграждане с персонализиране на съдържанието. Това става именно с помощта на AI, за да намират зрителите по-лесно и бързо това, което ги вълнува измежду богатото разнообразие от интерактивни формати, локални продукции, новите Arena канали и SkyShowtime.
Диференцираната свързаност, с която се осигурява стабилна връзка за важните приложения дори при голямо натоварване, също разчита изключително много на AI, за да даде на потребителя индивидуални услуги и преживявания.
А при все по-мащабното използване на изкуствен интелект в организирането и провеждането на кибератаки, успешното противодействие става невъзможно без AI.
Великов обаче е категоричен, че когато става въпрос за технологии, най-важната роля остава на хората. И ако сега опитни служители тепърва овладяват и използват AI, скоро това ще се случва от ученическа възраст. За целта Vivacom подкрепя младите хора със знания и възможност да се докоснат до реална практика чрез разнообразни инициативи, например Стажантска програма и Техническа академия - съвместен проект с Технически университет, София. А ученици могат да се включат в новата инициатива на United Group - Job Lab, насочена към младежи в 11. и 12. клас, включително в неравностойно положение, като сред акцентите са AI и дигитални технологии.
С нова структура към още по-добро клиентско изживяване
Асен Великов посочи и пътя на самата компания към още по-доброто клиентско изживяване с продуктите и услугите на Vivacom. За него няма съмнение, че за да продължи да се развива и да дава най-доброто на клиентите си, е важно тя постоянно да надгражда начина, по който екипите й работят заедно – с ясна структура, доверие и обща посока.
„През годините Vivacom доказа, че успехът идва, когато сме смели, последователни и отворени към промяната. Въведохме промени в организационната структура именно заради фокуса върху клиента, по-добрата вътрешна координация и по-бързото и ефективно вземане на решения. Целта ни е повече синергия между ключовите функции, по-ясни отговорности и общи стандарти на работа - така, че всеки от нас да може да допринася с пълния си потенциал“, казва Великов.
Заради още по-големия фокус върху високите стандарти в потребителското обслужване е създадена нова главна дирекция „Клиентско изживяване и ангажираност“. Тя обединява функциите, свързани с обслужването и взаимодействието с потребителите — от контактните центрове до дигиталните канали.
Главната търговска дирекция обединява всички екипи, свързани с продажбите, за да работят по-ефективно и по-добре координирано в полза на клиентите на Vivacom.
Три направления се обединяват в новата дирекция „Маркетинг“, за да се ускори развитието на продуктите и услугите, да се осигури по-интегрираното им пазарно присъствие и за да се създават най-подходящите предложения за клиентите, базирани на данни и анализи. А всички екипи с отношение към корпоративната култура, която развива екипа зад технологичните решения на Vivacom, стават част от дирекция „Управление на човешкия капитал“.
Vivacom инвестира постоянно и в обучението и развитието на своите таланти, така че да е в крак с всички най-актуални тенденции. Компанията осигурява достъп до множество обучения за надграждане на знания и умения. Само през изминалата година всеки служител е преминал през средно по две обучения и е получил индивидуален достъп до електронни платформи за самообучение. Над 1200 членове на екипа на Vivacom пък са преминали през различни сертификационни програми.
Каре:
*Инвестициите на Vivacom, които поставят хората в центъра на технологиите
- Разширяване на оптичната мрежа, която вече достига до 1.7 милиона домове. Включително на първата у нас 10GIGA мрежа.
- FTTR (Fiber To The Room) за стабилен интернет до всяка точка на дома и офиса с най-новия Wi-Fi 7 стандарт – за първи път на пазара от Vivacom.
- 5G мрежата и всички свързани с нея устройства и планове, с подготовка за диференцирана свързаност – частни 5G мрежи с персонализирани услуги.
- Подготовка за 6G технологията, която гарантира многократно по-високи скорости, почти нулево закъснение и вграден изкуствен интелект.
- Телевизия EON, в т.ч. в комбинация с високоскоростен 5G Home Internet .
- Услугите за бизнеса – решения за киберсигурност, облачни технологии, автоматизация на процеси чрез внедряване на RPA (Robotic Process Automation) и AI базирани модели в самите решения, Private 5G и IoT приложения, сателитни услуги.
