„Аблера“ ООД разработи Иновативен софтуер за виртуални служители, насочен към автоматизиране и оптимизиране на работни процеси в банковия и застрахователния сектор.
Разработката се осъществи в рамките на проект „Разработване на иновация в Аблера ООД“, изпълняван във връзка със сключен договор за безвъзмездна финансова помощ № BG16RFPR001-1.001-0192-C01, по процедура BG16RFPR001-1.001 „Разработване на иновации в предприятията“ на Програма „Конкурентоспособност и иновации в предприятията“ 2021–2027. В проектното предложение разработването на Иновативен софтуер за виртуални служители е определено като продуктова иновация и като основен резултат от изпълнението на проекта.
Разработването на софтуера е свързано с необходимостта от прилагане на съвременни технологии за изкуствен интелект при изпълнението на дейности, които традиционно изискват участието на служители. Основната цел е създаването на технологично решение, което да подпомага или да поема изпълнението на определени рутинни и стандартизирани дейности и по този начин да позволява оптимизиране на работните процеси в банки и застрахователни компании.
Виртуални служители, базирани на изкуствен интелект
Иновативният софтуер е предназначен за създаване и използване на виртуални служители, които могат да подпомагат реалните служители при изпълнението на конкретни бизнес процеси.
Концепцията е виртуалният служител да разполага със знанията и информацията, необходими за изпълнението на определени задачи, и да може да ги използва при обработването на документи, информация и потребителски запитвания. По този начин технологията е насочена към подпомагане на дейности в рамките на конкретни работни процеси, включително процесите, през които преминават използваните в работата документи.
Съгласно заложената в проекта концепция, на базата на различните функции на софтуера могат да бъдат обучавани модели – виртуални служители, които да подпомагат или заместват работата на служителите в застрахователните компании и банките в процесите, през които преминават използваните в тяхната работа документи.
Решението е насочено към процеси, при които се обработват документи, информация, клиентски запитвания и други входни данни, като определени рутинни дейности могат да бъдат подпомагани или автоматизирани чрез технологии, базирани на изкуствен интелект.
Комуникация на естествен език
Съществен елемент от концепцията за виртуалните служители е възможността за взаимодействие с потребителите чрез естествен език.
В проектното предложение е заложено виртуалният служител да може да контактува с клиента както чрез писмен диалог, така и чрез говор. Софтуерът е насочен към обработване, разбиране и интерпретиране на естествен език, което позволява комуникацията със системата да се доближи до обичайния начин на взаимодействие между клиент и служител.
Тази функционалност създава възможност потребителят да формулира своите въпроси и искания по естествен начин, като системата обработва и интерпретира подадената информация и отчита намерението на потребителя.
Освен предоставянето на отговори, в концепцията на разработката е включен и анализ на входящата информация с цел определяне на намерението на потребителя. Това позволява виртуалният служител да отчита контекста на конкретното взаимодействие и въз основа на него да подпомага изпълнението на съответната задача.
Използване на RAG и специализирани бази знания
Един от основните технологични подходи, заложени при разработването на Иновативния софтуер за виртуални служители, е използването на RAG (Retrieval-Augmented Generation).
Чрез този подход системата може да извлича информация от предварително определени източници и бази знания и да използва намерената информация при генериране на отговор към потребителя. Целта е виртуалният служител да работи не само въз основа на общите възможности на използвания модел за изкуствен интелект, а и с информация, която е релевантна за конкретната организация, дейност или бизнес процес.
По този начин могат да се създават виртуални служители, ориентирани към определена област на дейност и към специфичните знания, необходими за изпълнението на възложените им задачи.
RAG подходът е особено приложим при работни процеси, при които е необходимо използване на голям обем специализирана информация и предоставяне на отговор, съобразен с конкретния контекст. В проектното предложение е предвидено използването му за извличане на подходяща актуална информация от външна база знания и генериране на по-точни и контекстуални отговори.
Технологично решение и разработени функционалности
Иновативният софтуер за виртуални служители е разработен като модулна платформа, която обединява отделни, взаимосвързани компоненти за комуникация с потребителите, работа с бази знания, обработка на документи и изпълнение на конкретни задачи. Решението се конфигурира индивидуално за всяка организация според нейните знания, процеси и комуникационни канали, като данните ѝ са изолирани от тези на останалите организации.
Платформата използва езикови модели на водещи доставчици на изкуствен интелект, сред които OpenAI, Google и Anthropic. Подходящият модел се избира според задачата, без необходимост от промени в програмния код. Виртуалните служители функционират като AI агенти: планират стъпките за изпълнение на задачата, използват необходимите инструменти и проверяват получените резултати.
Внедреният RAG подход позволява на виртуалния служител да отговаря въз основа на документите и базите знания на организацията, като посочва източниците на информацията. Когато наличната информация не е достатъчна за отговор, системата изрично съобщава това, вместо да предоставя непроверено съдържание.
Разработен е специализиран виртуален служител за обработка на претенции по здравни застраховки. Той извлича и проверява данни от фактури, касови бележки и медицински документи, включително сканирани копия, снимки с телефон и ръкописни документи, след което изготвя доклад с препоръка. Системата посочва липсващите документи и установените несъответствия, а окончателното решение се взема от служител на организацията.
Комуникацията с виртуалния служител се осъществява чрез писмен или гласов диалог през уеб интерфейс, Slack, Microsoft Teams и WhatsApp. Системата разпознава намерението на потребителя и насочва разговора към съответния процес. При гласова комуникация виртуалният служител разпознава и синтезира реч в реално време, позволява на събеседника да го прекъсва и може сам да инициира обаждане към клиент.
Софтуерът е интегриран със системите на застрахователните компании, което позволява на виртуалния служител да изготвя оферти за застрахователни продукти, да обработва плащания на премии и да приема уведомления за щети по МПС. Достъпът е защитен чрез удостоверяване на потребителите, управление на правата за достъп и ограничаване на натоварването.
Решението е изпитано в тестова среда, която възпроизвежда реални работни условия. Проведени са автоматизирани тестове, проверки на сигурността и устойчивостта, както и оценка на точността при обработката на документи. В тази среда са демонстрирани цялостни работещи сценарии — от клиентски въпрос и отговор с посочени източници до обработка на претенция и регистриране на щета.
Приложение в банковия и застрахователния сектор
Иновативният софтуер за виртуални служители е ориентиран към български, европейски и американски банки и застрахователни компании, определени в проектното предложение като целеви групи на разработката. Решението е насочено към подпомагане на работни процеси, при които се обработват документи и информация, осъществява се взаимодействие с клиенти и се изпълняват рутинни и повтаряеми дейности.
В рамките на тези процеси виртуалните служители могат да подпомагат реалните служители при изпълнението на конкретни задачи, като използват знанията и информацията, необходими за съответната дейност. В проектното предложение е предвидено на базата на функциите на софтуера да могат да бъдат обучавани модели – виртуални служители, които да подпомагат или заместват работата на служителите в застрахователните компании и банките в процесите, през които преминават използваните в работата им документи.
Потенциалните области на приложение са свързани с дейности, при които се извършва приемане, обработване и използване на информация и документи, комуникация с клиенти и изпълнение на стандартизирани задачи. Част от тези дейности могат да бъдат подпомагани или автоматизирани чрез технологии, базирани на изкуствен интелект, като виртуалният служител използва информацията и знанията, свързани с конкретната задача.
Възможността за взаимодействие чрез естествен език допълнително разширява приложението на разработката. Съгласно проектното предложение виртуалният служител е предвидено да може да комуникира с потребителя чрез писмен диалог и чрез говор, както и да анализира входящата информация с цел определяне на намерението на потребителя. Това позволява системата да бъде използвана както за подпомагане на служители, така и при взаимодействие с клиенти в рамките на конкретни работни процеси.
Прилагането на виртуални служители е насочено към подпомагане и автоматизиране на определени рутинни дейности в работата на банки и застрахователни компании. По този начин Иновативният софтуер за виртуални служители може да бъде използван като технологичен инструмент, който подпомага реалните служители или поема изпълнението на определени задачи в зависимост от конкретния процес и необходимата информация.
Практическото приложение на разработката е насочено към създаване на възможности за оптимизиране на работата и автоматизиране на част от рутинните дейности, като същевременно се използват възможностите на изкуствения интелект за обработка на информация, работа с бази знания и взаимодействие с потребителите. Именно това определя приложимостта на разработения софтуер в банковия и застрахователния сектор и неговия потенциал за подпомагане на дейности, които традиционно се изпълняват от служители.
Резултат от проекта
В резултат от изпълнението на проекта е предвидено създаването на продуктова иновация – Иновативен софтуер за виртуални служители, с който банковите и застрахователните организации да могат да оптимизират работата си и да автоматизират част от рутинните дейности. Разработването на продуктовата иновация включи извършването на изследвания, изпитвания, измервания и валидиране.
Разработката е насочена едновременно към създаването на нов технологичен продукт и към повишаване на иновационния и технологичния капацитет на „Аблера“ ООД.
С изпълнението на проекта „Аблера“ ООД се създаде завършена продуктова иновация - Иновативен софтуер за виртуални служители - и беше достигнато до ниво на технологична готовност TRL 9 – система, изпробвана в операционна среда. С изпълнението на проекта се повиши иновационния капацитет и конкурентоспособността на Аблера ООД.
