Клиент получава SMS в петък следобед – броени часове преди да замине извън ЕС. "Вашата карта е преиздадена по съображения за сигурност. Ще я получите в обслужващ офис в рамките на 5 работни дни", се казва в съобщението. Липсва обаче най-важното предупреждение - че старата му карта е незабавно блокирана и вече не може да се използва. Клиентът разбира това едва при опит за плащане в чужбина, останал без пари в брой и без работещ достъп до средствата си. За случая съобщават от онлайн платформата "Ние, потребителите".
ОЩЕ: Права на потребителя: Търговците са длъжни да приемат рекламация и за очевидни дефекти
Къде е проблемът?
"Преиздадена по съображения за сигурност“ не означава автоматично за потребителя, че дотогавашната му карта е спречена от работа. Липсва изрично уточнение, че плащанията са невъзможни.
При посещение на банков офис клиентите често не получават реално решение. Предложения като дигитални портфейли (Google Wallet) или външни услуги (Revolut) не помагат непосредствено в кризата, а прехвърлянето на отговорността към трети страни е неуместно.
В официалния си отговор институцията определя действията си като стандартна практика за защита от измами и посочва, че уведомяването е било навременно. Това обаче оставя нерешен въпроса как клиентът да разполага със средствата си в спешни ситуации.
ОЩЕ: Заведенията с две и повече звезди вече са с нови изисквания
Какво трябва да се промени?
SMS известията за преиздаване трябва изрично да предупреждават, ако старата карта е блокирана.
Банките трябва да предлагат реални алтернативи за достъп до пари при предстоящо пътуване или извънредни ситуации.
Контролните органи следва да проверят дали подобни практики не поставят клиентите в необосновано неизгодно положение и не нарушават потребителските права.
ОЩЕ: Нови мита за онлайн покупки: повече контрол и защита за потребителите
Сигурността е важна, но тя не трябва да се постига с цената на това клиентът да разбере едва на касата в чужбина, че останал без средства заради едно липсващо изречение в съобщението.
